[課堂心得]3/9讀者服務研討-參考資訊服務

看到這張圖有什麼感想？今天書梅老師秀NTU的參考服務頁面

然後這是我找到的付費參考服務(Tutor.com)

一個只接受指引性問題，一個什麼問題報告都收

怎麼看我都比較想付錢請他們做XDD

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沒錯！如同「標圖（標題的圖片）」所示，今天的主題就是

噹！噹！噹！「參考資訊服務(RIS)」

在目前我還是沒有找出一個可以如何整理連續七八組報告時可以比較好的呈現方式

所以在這之前，我就還是書目加重點的方式吧，對內容有興趣在去看原文（或是跟我要檔案..）

為公平起見，今天從第二組開始

所以第一組就是最後一組報告

第二組

1. Cassell, Kay Ann, and Uma Hiremath. “Introduction Reference and Information Services.” Chap. in Reference and Information Services in the 21st Century: An Introduction. New York: Neal-Schuman Publishers, 2006. (3-14)
   
2. Katz, William A “The Reference Interview “Chap. In Introduction to Reference Work.8th ed. Boston: McGraw-Hill,2002.(123-140)
   
3. RUSA. "Guidelines for Behavioral Performence of Reference and Information Service Providers." Reference & User Service Quarterly 44:1(2004):14-17

重點

• 參考服務(RS)種類：回答問題、諮詢、資源使用指導、參考資源建立等
• RUSA(2001)設的RS評鑑5指標：親切、興趣、傾聽/詢問、檢索、追蹤

老師想起跟他作專題的學生，似乎他非常不滿意他的搜尋能力

老師認為參考館員也好、或是圖資背景的人都應該建立面對主題時的找資料能力

找出「Key article」，即使不是那方面的專家也能很快進入狀況

不可能有通才的存在，但是可以有哪領域資料都會找的人才

第三組

1. Bunge, Charles A.,and Richard E. Boop.”History and Varieties of Reference Services.”In Reference and Information Services: An Introduction.3rd ed., Richard E. Boop,and Linda C.Smith,3-27.Englewood,Colo.:Libraries Unlimited,2001.
2. Kern, M. Kathleen. “Have(n’t) We Been Here Before? Lessons from Telephone Reference.” Reference Librarian 85(2004):1-17.
3. Schwartz, Diane G. and Dottie Eakin. "Reference Service Standards, Performance Criteria, and Evaluation." The journal of Academic Librarianship 12:1(1986):4-8

重點：

• 書目療法：臨床性（找醫生）、發展性（個人生涯）
• RS的人力配置幾何學(Geometry of Staffing)：點（館員能力）、線與面（實體與虛擬館員配置）、多面體（無時空限制的RS並提供合作轉介服務）-第二篇的

第四組

1. Mabry, Celia Hales. "The Reference Interview as Partnership: An Examination of Librarian, Library User, and Social Interaction" Reference Librarian 83/84(2003):41-56
2. Thomsen, Elizabeth. “Reference: The Nature of The Business.” Chap. In Rethinking Reference：The Reference Librarian’s Practical Guide for Surviving Constant Change. New York：Neal-Schuman,1999.（1-22）
3. Norlin, Elaina. “Reference evaluation: a three-step approach—surveys, unobtrusive observations, and focus groups.＂ College & Research Libraries 61:6(2000): 546-553

重點

• Cooperative Learning（協同學習或合作學習）：原本是強調老師與學生之間的伙伴關係，教學相長。應用在RE中，強調館員與讀者之間的平等互動、主動與活力的態度。
• 去中介化或去機構化的挑戰：不僅LIB，許多資訊供應者都被其他資訊服務攔截

老師這裡先強調「名詞翻譯」的問題，做研究時要有打破沙鍋問到底的精神

尤其在名稱的翻譯時，要特別小心（選擇較多人使用過的）-老師舉例他的「情緒療癒」

另外就是目前圖書館的參考服務（RS）已逐漸升級為參考資訊服務（RIS）的時代

服務時的態度強調「主動」與「感動」服務

「I don't know, but i'll find out!」的精神

第五組

1. Katz, William A.”Reference Service and the Community.” Chap. in Introduction to Reference Work. 8th ed. Boston: McGraw-Hill, 2002. (3-15)
   
2. Katz, William A. “Information and the Community.” Chap. in Introduction to Reference Work. 8th ed. Boston: McGraw-Hill, 2002.(17-38)
   
3. Selby, Country. "The Evolution of the Reference Interview." In Public Services in Law Libraries: Evolution and Innovation in the 21st Century. edus. Barbara Blintliff, and Lee F. Peoples, 35-46.Bingamton, NY:Haworth Information Press, 2007

重點

• Information Superglut(資訊強力膠？資訊黏合？)：將資訊與讀者的縫細彌補（與去中介化...嘿嘿）
• 特殊讀者議題：刁難讀者(difficult reader)、問題讀者(problem reader)。盡量建立良性溝通，「deal with them」與它們打交道，而非對付它們

第六組

1. Saxon, Matthew L., and John V. Richardson Jr. “Defining and Modeling Reference Service.” Chap. in Understanding Reference Transactions. London: Academic Press, 2002. (18-32)
   
2. Rubin, R. E. “Ethical aspects of reference service”. In Reference and Information Services: An Introduction. 3rd ed., ed R. E. Bopp and L. C. Smith, 28-46. Englewood, Colo.: Libraries Unlimited,2001.
   
3. Emojorho, Daniel, and Awhefe Adomi. “The Level of Effective Communication Between Reference Librarians and Library Users.” International Library Movement 28：4（2006）：210－221.
   

重點

• RS定義精華整理：利用LIB內外部資源、協助讀者找資料、RE明確流程與方法、強調個人化服務、重視參考諮詢的過程（各種溝通行為與技巧）
• 功能論：要幫助讀者的所有行為，對書進行詮釋->被阮干納桑批太廣泛
• 程序論：6步、10步等方式，不外乎界定問題、使用資源類型、實際找尋加上回饋等
• 溝通論：使用開放性問題、重視情境分析、LIBR形象、圖書館認同與行銷

第七組

1. Jacoby, Joann, and N ancy P. O‘Brien. “ Assessing the Impact of  References Services Provide to Ungraduate Students.”College & Research Libraries 66:4(July 2005):324-340.
   
2. Tyckoson, David.”What We Do: Reaffirming the Founding Principles of Reference Services.” In Philosophies of Reference service.ed. Celia H. Mabry, 3-13. New York: Haworth Press, 1997.
   
3. Su, Mila. "Beyond Circulation: The Evaluation of Access Services and Its Relationship to Reference Librarianship." The Reference Librarian 49:1(2008):77-85

重點

• 第一篇是我看的實證，有興趣可以看他的「方法」，結論用猜也知道就是館員態度要親切
• LIB服務更迭：受環境與文化影響（工具、服務理念），LIB規模變大、作業外包、專門化（特殊館）、資訊科技等衝擊
• 整合服務櫃臺：強調Access Service，單一窗口

第八組（先換上博士班淑惠學姐）

• Katz, William A. “Reference Librarians on the Information Highway.” Chap. in Introduction to Reference Work. V1 8th Ed. New York：McGraw-Hill 2002 (3-38)
  

我想Katz的書就不多談了，非常基礎（雖然我永遠背不起來）

都是問題類型、服務項目等已經被國內翻譯得相當熟悉的議題

有興趣可以去借來翻，或是空大淳淳老師那本「參考資源與服務」

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這時候已經幾乎十點啦，同學也走了好幾個

所以第一組的報告就延到下週了，真的是...個訓練耐心的好機會

有善意人士提醒我少用情緒化字眼，所以我現在都平鋪直述啦

另外優秀伶俐的班代冠欣學姐幫我們爭取到本來是下週交的專題書目

變成延兩週交！！下課後組內（我們做特殊讀者）討論完以後

我是負責找碩博士論文的資源!

---------------------------總結心得--------------------------------

從古到今的參考服務不過百年的時間，雖然近幾十年受到資訊科技的影響，使得服務方式與服務策略需要不斷調適，以下舉出我認為一些心得：

1. 友善態度：人的能力是有限的，然而態度卻是能夠改變的。許多實證研究都指出使用者需要親切主動的館員。另外老師課堂中談及的「感動服務」也是相同的概念。
2. 去中介化：隨著資訊科技與資訊素養的普及後，圖書館的服務不再是許多知識的起點。參考服務除了回答讀者問題外，更應主動推銷資訊，幫助使用者瞭解圖書館資源。
3. 應變政策：日新月異的資訊科技不斷影響資訊服務的方式與整個大環境價值觀的演變，圖書館服務的政策倘若不能即時調整，在資訊風暴中很容易失去優勢。如何將種種歷史包袱轉為利器，反向將傳統與未來作結合是一個重要議題（如數位化、即時服務等）。
4. 理念依舊：如何讓每一位欲使用圖書館的使用者與潛在使用者都能順利得其資訊所需的服務理念一直是參考服務的使命所在。無論是面對面的諮詢或是線上參考晤談，參考服務都是拉近資訊與讀者的黏合劑（如個人化服務與專題書單的提供）。

因此參考資訊服務放大來說，也許是圖書館服務中最後的一張王牌。比較起採訪、編目或流通等部門，參考服務的性質是不同層次的服務，因為每項圖書館服務都應該與「參考」進行連結。當我們獲取與整理資訊的同時，就應該想好如何包裝、如何交到讀者手上了。不過在這些應有的配套機制上，圖書館卻落後於一些商業機構（如Amazon），我認為這是需要深入省思的議題。