2009年4月25日 星期六

[課堂心得]4/20讀者服務研討-讀者心理與行為(續)

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圖片來自Consequential Value,一個很棒的部落格(內容主要以書籍與閱讀的推廣與行銷)
書店會給人很輕鬆、歡愉的氣氛,圖書館卻給人壓力與嚴肅的感覺
我想沒有人會到一個不舒服的地方,這也難怪只有做不舒服的事情時(寫報告、準備考試)
才會到這裡來,這樣子的地方跟重考班或是補習班似乎在某些成分上有一些雷同
也許這是每個圖資人要思考的問題,技術上自動索引大佔上風,如Google
服務上書店也更受大眾喜愛,如Amazon、誠品
圖書館的角色還是困在一個官方機構、行政單位裡頭
這也許是一個無法改變的事實,但不代表這是對的

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本週的主題依然是「讀者心理與資訊行為
剩兩組同學報告,剩下時間由書梅老師進行統整


第五組
  • Dali, K. “Reading by Russian-Speaking Immigrants in Toronto: Use of Public Libraries, Bookstores, and Home Book Collections.” International Information and Library Review 36:4 (2004): 341-366.
  • Agosto, Denise E., Kimberly L. Paono, and Gretchen S. Ipock. “The Female-Friendly Public Library: Gender Differences in Adolescents’ Uses and Perceptions of U.S. Public Libraries.” Library Trends 56:2 (2007): 387-401.
  • Schilt, Margaret A. “Faculty Services in the 21st Century: Evalution and Innovation.” In Public Service in Law Libraries: Evalution and Innovation in the 21st Century. eds. Barbara Bintliff and Lee F. Peoples, 187-207. Binghamton NY: Haworth Information Press, 2007.
  • Mckinght, Michelynn. “Affective Dimensions of Critical Care Nurses Informative Interactions: Gentle Nurse Jekyll and Harried Nurse Hyde.” In Information and Emotion. eds. Diane Nahl, and Dania Bilal, 121-133. Medford, NJ: Information Today, 2007.
重點提示
  • 公共圖書館被放大鏡觀看的服務社群:青少年、新移民(可參見第一篇)
  • 圖書館女性為主,印象與形象都以此為基準(參見第二篇)

第四組
  • McKechnie, Lynne(E. F.), Catherine Shekdrick Ross, and Paulette Rothbauer. “Affective Dimemsions of Information Seeking in the Context of Reading.” In Information and Emotion. eds. Diane Nahl, and Dania Bilal, 187-195. Medford, NJ: Information Today, 2007.
  • Nagata, Haruki, Kanako Sakai, and Tetsuya Kawai. “Public Library and Users’ Lifestyle in a Changing Context.” Performance Measurement and Metrics 8:3(2007): 197-210.
  • Onwuegbuzie, Anthony J. and Qun G. Jiao. “The Relationship between Library Anxiety and Learning Styles among Graduate Student: Implications for Library Instruction.” Library & Information Science Research 20:3 (1998):235-249.
  • Liu, Z. “Reading Behavior in the Digital Environment: Changes in Reading Behavior Over the Past Ten Years.” Journal of Documentation 61:6 (2005):700-712.
重點提示
  • 讀者使用圖書館會受「情感」因素影響(參照第一篇)
  • 不同讀者的生活類型會產生出「個別差異」
  • 研究生的圖書館焦慮會受其不同學習風格影響(可應用於所有使用者)

老師

首先是老師透過一些博士生的問答,
決定花一些時間跟我們討論一下將來考資格考的態度
他認為我們答題要將問題剖開、評析、對照、舉例以及總結
  • 碩士班方面:基本知識的描述與統整,強調獨立思考的能力
  • 博士班方面:除了具備碩士班能例外,強調邏輯與判斷的鋪陳能力,整個知識的統整
接著開始討論圖書館的角色問題
圖書館由藏書樓、資訊中心到提供「資訊服務」為主的機構或組織
應該具備的是三種服務面向:「增智、娛心、養性」
不過目前都是只有在增智的導向,而且大眾也是如此認為
「唸書?去圖書館就對了,那是一個學術的地方」這是一個傳統觀念, Right?
人們需要的不只是學術資訊,還要有休閒資訊、療癒資訊
因此民眾們知道有圖書館這樣一個東西,但是卻越來越不瞭解他們做些什麼了
尤其在電腦網路普及後,以及Google的出現


因此我們需要告訴大家圖書館是有豐富館藏與服務的,而且並不無聊
這是一個不容易的工作「服務行銷
要考量到服務的項目、目的、服務對象以及怎麼進行等要件(上週文章談到5P或7P)
而且執行者並不是定期活動的主辦人或是專業館員而已,而是每一個第一線服務人員
「主動服務的精神」讓使用者感到貼心、超前且具有風格的感動服務

這樣的服務理念下,館員不單是一個資訊提供者或是中介者
而是一個「經驗製造者(Experienced Provider)」
讓使用者產生使用圖書館時的愉快經驗,這就是一種促動內心的行銷方式
老師的投影片有列出許多方式,我將較有印象的部分記下
  • 感覺行銷(個人化設計)
  • 借閱提示(網站上隨時反應與自身閱讀習慣的相關資訊)
  • 線上評價(口碑行銷):推噓功能
  • 營造社群圈:將相同習慣、興趣與喜好的使用者連結在一起
因此書梅老師最強調之處就是在於,圖書館的服務是新鮮的、娛樂的
最後老師簡單談到特殊讀者的議題
他指出特殊讀者是文明社會的產物,不過我比較持不同看法 
既然強調「個別差異或個人化服務」,也許根本不需使用特殊讀者一詞
這應該叫做滿足不同讀者之多元需求,因為他們不是具有問題的
而是因為面對他們時的服務內容會與我們所熟知的業務不完全相同而已!(個人淺見︿︿)


不過在目前的主題安排下,特殊讀者一詞還是很被廣為接受
有以下的區別類型
  1. 人格異常者:就是會被叫怪人、怪客、瘋子、精神異常的人...
  2. 具犯罪行為者:應該比較少,而且不易被察覺
  3. 生理或體能異常者:較容易察覺,孕婦、身心障礙
  4. 圖書館使用障礙者:新移民、旅客等
廣得來說,只有進到圖書館感到身心適應不良者都算
這個說法我覺得不可思議,這樣一來地球上90%的人都是特殊讀者吧...
我想重點就是,一開始說的,圖書館服務要因應多元需求
提供讀者心理或生理上的協助,千萬不要「貼標籤」(會產生比馬隆效應)
那還需要特殊讀者一詞嗎
也許多了太多的需求與服務,反而離現實越來越遠(空中樓閣)
圖書館要省思的也許是更大的環境與營運模式

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下週繳交期末報告大綱,我是6/1上台Present

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