高-讀者服務-95

Q:試申述「公共關係」與「資訊服務行銷」二者之關係與差異為何。

A:

也許館員所受的一般訓練，如採購、分編、參考、流通等服務都已經十分純熟且被普遍接受。然而服務上的效能與社會大眾的投資報酬率卻很低，顯然在圖書館近年來在推廣工作上並不重視。國外文獻不斷研究以行銷的概念納入圖書館的服務推廣，這是個可行的辦法，在國內卻僅淪為一個學問。



「公共關係」是一個整體的形象，良好的形象對於一個機構或是團體在經費上的預算編列、募款率有實質的幫助，在服務的品質與互動意願也會有直接的回饋。而圖書館更是一個需要積極維護公共關係的非營利機構，引入「行銷」的概念可以將企業的經營精神帶入圖書館，不過不同點在於營利與非營利的性質，以及賣產品與賣(?)使用服務差異。圖書館提供服務的終點是滿足使用者的「資訊需求」，而為了有效率地達成這個目標的一切行銷手段則稱為「資訊服務行銷」。因此資訊服務行銷是促進良好公共關係的利器，而推廣服務就是行銷的實際行動。近10年來圖書館的行銷學越來越普遍，眾家學者紛紛在外部的人際互動、廣告文宣，以及內部的目標市場、區隔、需求等不斷有延伸的探討，甚至以產品的角度剖析資訊服務如何設計出有效的圖書館推廣活動，以求圖書館的服務能獲得最大的迴響。



經過上述後，我認為圖書館員的行銷，一直是圖書館行銷研究中最弱的一個環節。在國外與國內對這類議題的實施方式與程度不一，也許受限於圖書館的規模、性質以及風俗民情，然而以行銷提升公關的大方向仍是不曾改變的。且良好的公共關係是需倚賴全體圖書館的各類服務環節同時進行的，並非僅靠外在或是某個部門單方面的努力，「使命與意願」依然是館員最容易缺乏的條件。