[課堂心得]5/4讀者服務研討-讀者服務評鑑, 館員教育與訓練

圖片來自圖資人不能不知道的「臺灣圖資論壇」
圖書資訊遭遇了許多要改變的危機，我想這是一個很急需能力的溝通平台
消弭教授學者們與學生們間的觀點差異與偏見，共同創造圖資人的光榮

----------------------------------我超嘴炮-----------------------------------
今天的主題是「讀者服務的評鑑、館員教育與訓練」!!
不過書梅老師今天一開始先談到上週的特殊讀者議題
老師以自身經驗舉例每個人都可能從正常人變成問題讀者
當情緒失控時，大人也會變成小孩(產生退化、轉移與投射作用)
這時候老師提到一個PAC理論，我上估狗查了一下PAC是來自於心理學的Berne(伯恩)理論
P指的是Parent(父母-勸導、指引)、A指的是Adult(成人-成熟、理性)、C指的是Child(小孩-情緒、任性)


因此在人與別人的交流過程中，情緒遊蕩於此會在這三個部分!!
所以圖書館館員在面對各式各樣的讀者時，也應該建立好良好的態度以不變應萬變吧!
另外在今天的主題，評鑑、教育與訓練的議題
老師認為這是目前圖資領域較欠缺的一部份
也是目前圖書館無法脫離現有框架的原因
老師表示新世代的圖書館服務必須走出自館風格(每一間都不一樣)
與同業或異業結盟，創造合作服務

也許再過幾十年...圖書館角色會完全不同
是變成一個博物館？平凡的活動中心？資訊的供應中心？娛樂場所？
非常令人拭目以待，而我是希望能夠打造後兩者...
接著廢話不多說，直接開始吧!!


博士組
Kwon, N.(2007). “Public Library Patrons’ use of collaborative chat reference service: The effectiveness of question answering by question type.” Library & Information Science Research Research, 9:70-91.
重點

• 即時交談服務的評鑑
• 超過50％的問題是流通；25％是主題型問題
• 大型的合作模式在國內難以施行

Teacher Time
評鑑的工作必須確實進行，是「目標訂定」而不是「願景設想」
一定要設定可測量的目標，而不是模糊的做做樣子


第一組

• Emde, Judisth and Ada Emmett. “Assessing Information Literacy Skills Using the ACRL Standards As a Guide.” Reference Service Review 35:2(2007): 210-229.
• Matthews, J. R. “Evaluation of Customer Service Service.” Chap. in Westport, Conn.: Libraries Unlimited, 2007.
• McCreight, Jo Ann O. “Is the Sky Falling? Or Using the Policies and Procedures Manual as an Evaluation Tool.” Chap. In Assessment and Accountability in reference Work. New York: Haworth, 1992 (251-256).
• Abbott, Christine. “Terminology.” Chap. In Performance Measurement in Library and Information Services. London: Aslib, 1994.(8-9).

重點

• 圖書館績效指標(目標、產出等定義)-第一篇
• 顧客服務評鑑(服務品質、顧客滿意度)-第二篇
• 圖書館利用教育評估(實驗法，利用對照組來看課前與課後測驗的成績)

第二組

• Spackman, Elizabeth. “Utilizing Focus Groups to Evaluate an Information Literacy Program in General Biology Cource.” Science & Technology Libraries 27:3(2007):3-28.
• Matthews, J. R. “Qualitative Tools.” Chap. in the Evaluation and Measurement of Library Services. Westport, Conn.: Libraries Unlimited, 2007.(47-59)
• Matthews, J. R. “Evaluation Models.” Chap. in the Evaluation and Measurement of Library Services. Westport, Conn.: Libraries Unlimited, 2007.(17-29)
• Hubbertz, Andrew. “The design and interpretation of unobtrusive evaluations.” Reference & User Services Quarterly 44:4 (Summer 2005): 327-335.

重點

• 圖書館評鑑四層次(個人、組織、特定服務or計畫、社會or社群)
• 圖書館質化評估(接觸、非接觸)：訪談、觀察(日記、檔案)、焦點團體等方法-第二篇
• 無干擾評鑑(量化數據蒐集，如預算、圖書量、人員等)

第三組

• Matthews, J. R. “Quantitative Tools.” Chap. in the Evaluation and Measurement of Library Services. Westport, Conn.: Libraries Unlimited, 2007.(47-59)
• Hinderman, Tammy A. “What is Your Library Worth? Changes in Evaluation Methods for Academic Law Libraries.” Legal Reference Services Quarterly 24:1/2(2005):1-40.

重點

• 圖書館評鑑是提供決策的重要參考，測量工作只是佔其中一部份
  的標準化評分的依據（量化工具、質化方法等）-有直VS量的比較-第一篇
• 圖書館應平時業務進行時進行評估工作，而非被動應付

Teacher Time

• 評鑑結果是服務目的的達成程度（從讀者的認知、情感、行為上來觀看效果）
• 圖書館界對評鑑工作仍不夠重視(weak)

第四組

• Abbott, Christine. “Types of Indicator.” Chap. in Performance Measurement in Library and Information Services. London: Aslib, 1994. (16-37)
• Matthews, J. R. “Analysis of Data.” Chap. in the Evaluation and Measurement of Library Services. Westport, Conn.: Libraries Unlimited, 2007.(79-94)
• Crawford, John. “Identifying Performance Issue for Evaluation.” Chap. in Evaluation of Library and Information Services. 2nd ed. London: Aslib, 2000. (16-28)
• Abbott, Christine. “Data Collection and Analysis” In Performance Measurement in Library and Information Services. 46-57. London.: Aslib, 1994.

重點

• 圖書館標竿分析的三類型(針對內部、針對外部、針對功能)
• 資料蒐集：數據分析、延遲分析(如薦購拖多久)、成本效益、滿意度等，以及軟體使用-見第四篇

第五組

• DeVries, Jo Ann, and Rodkewich, Patricia M. “Master Reference Librarians for a New Age: A Study of Characteristics and Traits.” In Philosophies of Reference Service. ed. Celia H. Marbry, 203-214. New York: Haworth Press, 1997.
• Luo. Lili. “Chat Reference Competencies: Identification from a Literature Review and Librarian Interviews.” Reference Services Review 35:2(2007):195-209.
• Samson, Sue, and McLure, Merinda. “Library Instruction Assessment Through 360.” Public Services Quarterly 3:1/2(2007):9:28.
• Abbott, Christine. “Prerequisites to Performance Measurement.” Chap. In Performance Measurement in Library and Information Services. London: Aslib, 1994.(10-13)
• Hults, Patricia. “Reference Evaluation: An Overview.＂ Chap. In Assessment and Accountability in Reference Work. New York: Haworth, 1992. (141-150).

重點

• 參考館員的成功特質(親和力、好奇心、同理心等)
• 即時參考服務館員的核心能力(傳統技能、電腦技能、多元任務、反應快)
• 以「360度循環評量模組」圖書館利用教育-第三篇

第六組

• Benefiel, Candace R., Jeannie P. Miller, and Diana Ramirez. “Baseline Subject Competencies for the Academic Reference Desk.” Reference Services Review 25:1(Spring 1997): 83-93.
• Moyer, Jessica E., and Terry L. Weech. “The education of public librarians to serve leisure readers in the United States, Canada and Europe.” New Library World 106:1/2 (2005): 67-79.
• Pinto, Maria. “Developing a Checklist for Qualitative Evaluation of Service Charters in Academic Libraries.” Journal of Librarianship and Information Science 40:2(2008): 11-121.
• Johannah Sherrer. “Thriving in Changing Times: Competencies for Today＇s Reference Librarians＂ In The Roles of Reference Librarian: Today and Tomorrow. ed. Kathleen Low, 11-20. NY.: Haworth Press, 1996.
• Macklin, Alexius Smith, and F. Bartow Culp. “Information Literacy Instruction: Competencies, Caveats and Call to Action.” Science & Technology Libraries 28:1/2(2008):45-61.

重點

• 「參考諮詢服務的教育」往往是非常態性，透過在職訓練(需要專門課程？)
• 參考服務館員的能力除了個人知識與態度外，需要建立一般或進階的FAQ知識庫
• 圖書館「服務」評鑑能以SWOT、Checklist(服務的作用、品質、重點或回饋)

第七組

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主要談數位參考服務(即時交談)、學校與圖書館應用評鑑(以關鍵事件法)、參考服務館員與閱讀習慣關連


本週心得總結


圖書館是一個非營利的服務業，許多政策與業務都受限歷史背景與於母機構的影響與操控。這樣的性質或多或少將圖書館服務變得狹隘與僵化，特別在目前競爭激烈的資訊社會下，圖書館的服務品質是需要時時刻刻受評估與檢測的，否則一旦經營欠佳時也會因為經費或母機構的制式運作下，顯得似乎不痛不癢，吃虧的只有使用者，而圖書館的形象與功能也大打折扣。因此本週所探討的「圖書館服務評鑑、館員教育及訓練」就是在強調圖書館的自省能力，以下重點分述之
一、動態評估：圖書館服務層出不窮，即使是傳統服務也會產生許多新作法與新概念，績效指標與目標必須隨時代與科技應用的程度調整。

二、主動評估：如同上述所談之圖書館性質，使得圖書館事業對於績效與評估的執行上流於形式，為了交代上及或母機構而執行評估工作。如此動機的評估工作是無法真正提高服務品質的，必須由館方的工作同仁在業務執行時就留意服務狀況，而非如同公務員的上下班而已。

三、明確評估：此項概念是建築在以上兩項的前提下才能順利執行，當意欲面對某服務(活動、組織、個人)進行評估時，必須設定有意義的評估目的、明確可測量的指標、質化量化工具以及資料分析，最後必須反映服務品質與改進之道，如此一來圖書館的服務才是一個真正的有機體。

四、館員培育：無論目前在國內公務員選才方式是否妥當，圖書館從業人員往往出現一些現象，「未能有效拓展自我視野」。這可從兩個方向談，一個是圖書館包袱問題，一是館員本身問題。前者受圖書館環境影響，競爭壓力不明顯與既有框架(館藏、體制與科技)太沈重，使得有理想抱負的館員容易受壓抑或政策碰壁；後者指圖書館館員的工作內容較單純，學習熱情容易處於被動狀態，加上公務員的終身俸，館員成長能力自然大打折扣。故這是一個目前圖書館事業及尷尬且未能正視的課題。