2009年5月20日 星期三

[課堂心得]5/18讀者服務研討-即時數位參考服務之興起

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一大堆表情符號來自：Love To Know(許多生活、娛樂知識分享的網站)
即時的參考服務與以往面對面的參考服務不同，就像我們平常用MSN一樣
倘若不加入一些符號或用語，很容易被誤會
而本週的主題「即時數位參考服務之興起」也是這學期的最後一個主題！

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那就廢話不多說，本週是第二組先
重複內容將不贅述，如反覆出現的數位參考服務概述類..
第二組
  • Moyo, Lesley M. “Electronic libraries and the emergence of new service paradigms.” The Electronic Library 22:3 (2004): 220-230.
  • Luo, Lili. “Chat reference evaluation: A framework of perspectives and measures.” Reference Services Review, 36:1(2008):71-85.
  • Hill, J. B., C. Madarash-Hill, and A. Allred. “Outsourcing Digital Reference: The User Perspective.” Reference LIbrarian, 47:2(2007):57-74.
重點
  • 概述數位圖書館與新服務(第一篇)
  • 根據數位參考服務的服務面/架構面進行評估(第二篇)
  • 探討數位參考服務的委外經營模式與方法（公司、計價與品質）
第三組
  • De Groote, Sandra L., Josephine L. Dorsch, Scott Collard, and Carol Scherrer. “Quanifying Cooperative: Collaborative Digital Reference Service in the Large Academic Library.” College & Research Libraries 66:5(2005):436-454.
  • Booth, Char. “Developing Skype-Based Reference Services.” Internet Reference Services Quarterly 3:2-3(2008):147-165.
  • Normore, Lorraine, and Paula Rumbauth. “Moving from Virtual to Cooperative Reference Service Models.” In Implementing Digital Reference Services: Setting Standards and Making It Real. et al. ed. R. David Lankes, 103-112. New York: Neal-Schuman, 2003.
重點
  • Skype應用在數位參考服務(第二篇)
  • 合作參考服務模式(2003年-UIC個案-第三篇)
第四組
  • Nilsen, K., and Ross, C. (2006). “Evaluating Virtual Reference from the Users’ Perspective.” The Reference Librarian, 46(95/96), 53-79.
  • Stoffel, Bruce and Toni Tucker. “E-mail and Chat Reference : Assessing Patron Satisfaction.” Reference Services Review 32:2(2004):120-140.
  • Neuhaus, Paul. “Privacy and Confidentiality in Digital Reference.” Reference and User Services Quarterly 43:1 (Fall 2003): 26-36.
重點
  • 參考服務的比較(第二篇)：面對面vs.數位；Email vs. chat
  • 數位參考服務的隱私權、安全性(第三篇)
第五組
  • Ward, David. “Why User Choose Chat: A Survey of Behavior and Motivations.” Internet Reference Services Quarterly 10:1(2005): 29-46.
  • Radford, M. L. “Encountering Virtual Users: A Qualitative Investigation of Interpersonal Communication in Chat Reference.” Journal of the American Society for Information Science and Technology 57:8(2006): 1046-1059.
  • Mutula, Stephen M. “Web-based Reference Services: Design and Implementation Decisions.” In The Digital Factor in Library and Information Services. ed. G. E. Gorman, 159-184. London: Facet, 2002.
重點
  • 數位參考服務的使用者調查(動機與行為)-第一篇
  • 即時交談參考服務的溝通與人際關係(關係、情感、社會面向)-第二篇
  • 網路參考資源的整理(規劃、設計、實行)-第三篇
第六組
  • Jeffrey Pomerantz, Lili Luo and Charles R. McClure(2006). “Peer Review of Chat Reference Transcripts: Approaches and Strategies.” Library & Information Science Redearch, 28, 24-48.
  • Broughton, K. M.(2003). “Usage and User Analysis of Real-Time Digital Reference Service.” In Digital Reference Service. ed. Bill Katz, 183-200.
  • Cummings, J., Cummings, L., & Frederiksen, L.(2007). “User Preferences in Reference Services: Virtual Reference and Academic Libraries.” Portal: Libraries and the Academy, 7(1), 81-96.
重點
分析即時交談參考服務發現
  • 公共圖書館表現高於學術圖書館(內容分析法、館員訪談)-第一篇
  • 使用者問卷調查中顯示許多校外人士使用服務(額外成本？過濾使用者？)-第二篇
  • 此類新服務的行銷不足(問卷法)-第三篇
第七組
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我們這組有四篇文章，前兩篇談數位參考服務以及衝擊、後兩篇談其評鑑方法與實例(詳情看投影片吧)
博士組
Overall, P. M.(2009). “Cutural Competence: A Conceptual Framework for Library and Information Science Professionals.” Library Quarterly, 79(2), 175-204.
討論新世紀的參考館員在面對不同文化的環境下，必須擁有的文化能力
  1. 認知：自我意識、文化智慧
  2. 人際關係：讚賞、互動、倫理與價值觀
  3. 環境：服務功能、資訊範圍、館內氣氛、使用語言與社交空間
第一組
  • Liu, Jia. “Basic about Digital Reference Services.” Chap. in the Evaluation of Worldwide Digital Reference Service of Libraries. Oxford: Chandos Publishing, 2007.(13-47)
  • Pomerantz, J., L. M. Mon, and C. R. McClure. “Evaluating Remote Reference Service: A Practical Guide to Problems and Solutions.” Libraries and the Academy 8:1(2008): 15-30.
  • Hirko, Buff, and Mary Bucher Ross. “Evaluation, Modification, and Follow-up.” Chap. in Virtual Reference Training: The Complete Guide to Providing Anytime, Anywhere Answers. Chicago: American Library Association, 2004. (88-95)
重點
  • 沒有重點，前面都講過了...(第一篇數位參考服務基本概念、後兩篇講評估)
Teacher Time
首先書梅老師恭喜同學們將本學期的所有Paper都看完了
而且從報告內容看出大家的進步，已經不是再停留「死背」而是開始學會「概念學習」
在新時代下的圖書館讀者服務下，老師認為館員需要具備以下的能力
  • 通才能力：能有效地進行異業結盟、結合各種學科與產業打造服務
  • 傳統核心能力：過去圖書館資訊學的基本能力，技術服務、讀者服務
  • 文化能力：多元文化的接收能力與適應
  • 質問力：能夠思考問題本質、突破困境的能力
最後在數位or虛擬or即時參考服務中，其原意仍是「滿足使用者需求、解決使用者的不便」
然而數位的環境雖然擴大了服務範圍，卻也產生許多問題
  • 軟硬體設備拉大使用者差距
  • 人際溝通變得疏離
  • 法律、隱私議題的浮現
將來的世界只會越來越方便，而人與人之間距離也會被電腦、網路線路給塞得越來越滿
這就是我最害怕的事情，方便與輕鬆絕對不會跟快樂劃上等號的...
本週總結
資訊科技使圖書館參考工作不需要受到地域性、時間性的限制，除了館內的實體參考服務櫃臺，使用者能夠透過電話、行動裝置、Email、網頁表單或是即時通訊軟體來與圖書館聯繫。但提供這些服務的背後，實際上擁有許多矛盾與難題，因此就本週主題「即時數位參考服務之興起」下我將由心得列點分述之
一、慎選工具：圖書館能選擇的軟硬體設備眾多，這也攸關參考服務的形式與效果，無論是哪一種即時數位參考服務都需要人力、金錢、時間等成本的支出。最差的情況是提供這個服務卻比沒提供來得好，因此在選擇工具上一定要符合使用者需求、興趣與習慣。
二、消弭落差：並不是每個服務都適用於每一個使用者，特別在推動數位參考服務時，對於電腦、網路、軟體與使用者資訊素養都有其門檻限制。因此這是圖書館必須納入考量的，否則打著「Free for all」口號，服務內容卻偏重在年輕使用群或菁英教育，則會拉大民眾們知識的貧富差距。
三、加強推廣：許多研究中指出數位參考服務並不是十分地廣為人知，「Ask Librarian」這個服務功能與形象到底在圖書館的使用者與潛在使用者中扮演什麼角色？絕對是一個重要的議題，除非圖書館默認該服務就是要越少人用越好。
四、評鑑問題：傳統的參考服務評鑑方式難以套用於數位的參考服務，主要原因是服務形式不一、目標也不盡相同。由綜合性評估、特定計畫、特定服務項目到某個服務面向都可以評鑑。但這些欠缺穩定性的數位參考服務卻比其他服務都需要評鑑，因此最佳的方法，就是在決定採取該服務時就決定將來實施後的測量指標，經過測試後再檢視此服務是否滿足使用者需求以及符合圖書館目標。
於
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